Phê La là một trong những hàng quán trà sữa, cà phê nổi bật với giới trẻ nhờ liên tục đổi mới thực đơn và mang đến các món nước mang "nốt hương đặc sản" đậm chất Việt. Không chỉ sáng tạo trong hương vị, thương hiệu còn được đánh giá cao về phong cách truyền thông trẻ trung, bắt trend tốt và đầu tư chỉn chu về hình ảnh. Các chi nhánh của Phê La thường nằm ở khu vực trung tâm, có không gian rộng, bài trí đẹp mắt và nhiều góc sống ảo đáp ứng thị hiếu của nhóm khách hàng trẻ yêu thích trải nghiệm.
Các chi nhánh của Phê La đều có phong cách trang trí rất đẹp
Tuy nhiên, trong khi các chiến dịch truyền thông tiếp tục gây ấn tượng tốt, thì trải nghiệm thực tế của một số thực khách đến uống tại chỗ lại cho thấy một vài điểm chưa trọn vẹn. Cụ thể, thời gian chờ đợi nước lâu, đặc biệt trong khung giờ cao điểm hoặc khi đơn hàng online dồn dập, đang là yếu tố khiến trải nghiệm tại quán có phần giảm sút so với kỳ vọng ban đầu của một số khách hàng.
Phê La “pha lâu” khiến thực khách “la ó”
Vừa qua, một thực khách đến dùng nước tại Phê La ở khu vực Hà Nội đã có trải nghiệm không tốt tại quán. Chị T., một khách hàng tại chi nhánh Phê La ở Hà Nội, cho biết trong lần ghé gần đây, chị chưa kịp gọi nước thì đã được nhân viên thông báo: "Hôm nay đơn online hơi đông, chị chờ 20 phút được không ạ?". Điều này khiến chị bất ngờ vì không gian quán lúc đó khá thoáng và lượng khách ngồi tại chỗ không đông.
Phê La bị nhiều thực khách "la ó" vì "pha lâu"
Trước đó, chị T. từng có trải nghiệm phải chờ hơn 40 phút mới nhận được nước mà không được báo trước về thời gian đợi. Tình huống tương tự cũng được bạn V., một thực khách tại TP.HCM, chia sẻ khi đến một chi nhánh khác: "Mình chưa nhìn được hết menu thì đã được báo là phải chờ 20 phút vì đơn online đang nhiều". Những trải nghiệm này khiến không ít người tiêu dùng đặt câu hỏi về khả năng cân đối đơn hàng giữa online và offline của thương hiệu.
Việc vừa bước vào quán đã được thông báo phải chờ tới 20 phút khiến nhiều thực khách cảm thấy hụt hẫng, thậm chí mất hứng gọi món. Một số ý kiến cho rằng Phê La vẫn chưa tối ưu quy trình phục vụ giữa hai kênh online và offline, khiến khách ngồi tại chỗ thường xuyên phải "xếp hàng sau" đơn giao đi. Trên mạng xã hội, nhiều người cũng lên tiếng về thời gian chờ nước quá lâu, có lúc lên đến 30 phút chỉ để thưởng thức một món nước tưởng chừng đơn giản.
Một số thực khách cũng có trải nghiệm tương tự
Không những thế, nhiều ý kiến trên mạng xã hội cũng phản ánh thời gian chờ đợi tại một số chi nhánh Phê La có thể kéo dài. Một vài người cho rằng quy trình pha chế kỹ lưỡng và lượng đơn online lớn có thể khiến thời gian phục vụ bị ảnh hưởng. Thêm vào đó là các đơn dồn dập từ các ứng dụng đặt đồ ăn mà thực khách sử dụng ứng dụng đặt món, đặc biệt là những đơn này luôn đặt với số lượng lớn từ 10 đến 20 ly cho một đơn. Chính vì thế, dù các nhân viên đã làm việc "full năng suất" nhưng vẫn không kịp phục vụ nhanh hơn nên dẫn đến việc quá tải và thực khách uống tại quán đành ngậm ngùi đợi lâu.
Một nhân viên từng làm tại Phê La chia sẻ
Giữa chiến dịch truyền thông rực rỡ và những thách thức hậu trường
Dù được định vị là thương hiệu trẻ trung với nhiều chiến dịch viral, trải nghiệm thực tế tại một số chi nhánh của Phê La vẫn khiến không ít khách hàng cảm thấy chưa thật sự tương xứng với kỳ vọng. Theo dữ liệu từ YouNet Media (6 - 8/2024), Phê La dẫn đầu lượng thảo luận trong nhóm các thương hiệu trà sữa tầm trung với hơn 35.600 lượt đề cập, chiếm hơn 51% thị phần. Dù vậy, thương hiệu lại xếp cuối về chỉ số cảm xúc (Sentiment Score), đạt mức 0,31, trong đó thảo luận tiêu cực chiếm 7,27%. Những phản hồi không tích cực phần lớn xoay quanh trải nghiệm thực tế tại quán, bao gồm thời gian chờ đợi kéo dài, thái độ phục vụ chưa đồng đều và sự khác biệt giữa các chi nhánh.
Nguồn: YouNet Media
Một trong những vấn đề được cộng đồng nhắc đến nhiều nhất là khoảng cách giữa hình ảnh đẹp mắt, hấp dẫn trên mạng với thực tế phục vụ. Nhiều thực khách chia sẻ rằng họ tìm đến Phê La vì ấn tượng với những món nước được chụp lung linh, không gian quán bài bản, vibe Việt Nam hiện đại, nhưng lại không khỏi hụt hẫng khi phải chờ từ 20 đến hơn 40 phút mới có nước khi đến uống tại chỗ. Trải nghiệm này càng gây thất vọng hơn trong bối cảnh khách mua online được ưu tiên xử lý đơn nhanh trong khi khách trực tiếp là người vốn đã mất thời gian đến quán lại bị "xếp hàng" chờ sau.
Phê La làm truyền thông rất tốt cho các món nước của quán
Thực tế cho thấy việc điều phối hợp lý giữa luồng đơn online và offline đang là bài toán khó với nhiều chuỗi F&B hiện nay, và Phê La cũng không ngoại lệ. Việc mở chi nhánh tại các vị trí đắc địa đồng nghĩa với việc thương hiệu phải đáp ứng được cả kỳ vọng về không gian, dịch vụ lẫn tốc độ phục vụ. Nếu không có sự phân bổ nhân lực và vận hành hợp lý, khoảng cách giữa hình ảnh truyền thông và thực tế trải nghiệm sẽ ngày càng lớn và điều này có thể ảnh hưởng đến lòng tin của nhóm khách hàng trung thành, đặc biệt là thế hệ trẻ luôn tìm kiếm sự trọn vẹn từ sản phẩm đến dịch vụ.
